Disculpe, pero no tengo cambio… es una frase que en Cancún se escucha muy seguido. La mejor presentación de un negocio, y la cual puede mantener cautivos a los clientes, es el servicio, sin embargo, pareciera que en Cancún esto no está muy bien entendido.

Es difícil conseguir un taxi en quincena, por dar un ejemplo, pero más difícil es solicitar el servicio y que al llegar al destino se pague con un billete de 200 pesos y la frase molesta aparezca: “No joven, no tengo cambio, no tendrá los 30 de casualidad, es que mire, estoy empezando”.

En el caso de un servicio de transporte, no hay muchas opciones, ya que en ocasiones es necesario hacer uso de ellos, pero en el caso de establecimientos fijos, emitir esa frase es como decir: “Lo siento, pero no quiero darte servicio”, matando por completo aquella célebre frase: “El cliente siempre tiene la razón”.

Gabriel Vallejo, coautor del libro “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina”, señala que el servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido. En su opinión, el cliente siempre tiene la razón, y si no la tiene, hay que hacerle creer que así es.

Es sorprendente cuando uno sale de Cancún o incluso, se encuentra un empleado entre mil en la ciudad que entiende la frase a la perfección. Son pocos los meseros, por mencionar algún puesto, que cuando uno pide Pepsi en lugar de Coca-Cola, le contestan: “No vendemos Pepsi, pero no se preocupe, yo le consigo una”. Esos son los casos donde la propina se deja con entusiasmo y donde uno espera tener hambre de nuevo para regresar al lugar y ponerse el traje de comensal.

Mientras que en otros sitios, sólo hay Coca-Cola, y si al cliente no le gusta, se puede retirar.

El chef Antonio Melgarejo Santillán relataba que en una ocasión, un comensal llegó al restaurante donde trabajaba, el cual era de estilo italiano. El mesero le ofreció el menú, pero éste se negó a tomarlo, simplemente dijo: “Quiero un jugo de naranja natural y una hamburguesa de carne de res”. El camarero le dijo que el jugo podía dárselo, pero la hamburguesa no, porque no estaba en la lista de alimentos. Entonces sólo quiero el jugo, le replicó. Cuando el mesero entró a la cocina y le contó lo sucedido al chef, éste le dijo: “Si el cliente pide una hamburguesa, eso se le da, ahorita horneo unos bollos y preparo la carne”. El chef aseguró que con ese tipo de acciones uno se gana un cliente para toda la vida.

Si no ofreces algo, pero puedes solucionarlo, ¡hazlo!, porque el cliente siempre tiene la razón.